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Dans le cadre de l'évolution et de l'exploitation de sa plateforme de relation client, nous recherchons un Administrateur Centre de Contacts / CRM capable d'assurer le bon fonctionnement des outils de téléphonie, de routage des interactions et des solutions CRM associées. Le consultant interviendra au sein d'un environnement centre de contacts à fort volume et travaillera en lien avec les équipes métiers, les équipes techniques et les éditeurs de solutions. * Missions #AdministrationCentreDeContacts * Administrer et maintenir les plateformes de centre de contacts * Gérer les utilisateurs, profils, droits et habilitations * Assurer le maintien en conditions opérationnelles des solutions #Téléphonie #Routage * Paramétrer et optimiser les parcours d'appels * Administrer les SVI / IVR * Configurer les règles de routage et de distribution des interactions * Gérer les files d'attente, compétences et priorités #CRM #CTI * Participer à l'intégration et au bon fonctionnement des solutions CRM * Assurer la cohérence entre les outils de téléphonie et les applications métiers * Accompagner les évolutions fonctionnelles des plateformes #Support #Run * Analyser et résoudre les incidents de niveau avancé * Assurer le support aux utilisateurs et superviseurs * Participer aux recettes, mises en production et évolutions #Reporting #Pilotage * Produire et maintenir les tableaux de bord opérationnels * Suivre les indicateurs de performance de la plateforme * Être force de proposition dans l'amélioration continue * Environnement technique Une expérience sur une ou plusieurs des solutions suivantes est appréciée, #CentreDeContacts * Administration de plateformes de centre d'appels * Gestion des utilisateurs et des habilitations * Paramétrage des campagnes et activités * Support et exploitation des solutions #Téléphonie #SVI #ACD * Configuration de SVI / IVR * Gestion du routage des appels * Paramétrage ACD * Gestion des compétences (skills) * Gestion des files d'attente * Omnicanal (voix, email, chat) #CRM * Expérience sur un CRM connecté au centre de contacts : + Salesforce + Dynamics 365 + HubSpot + ServiceNow + autre CRM métier #Support #Run * Support N2/N3 * Gestion des incidents * MCO de la plateforme * Accompagnement des utilisateurs Les technologies qui peuvent matcher
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