Au sein d'une Direction des Systèmes d'Information, le prestataire sera intégré à l'équipe ITSM. La mission couvre un périmètre technique et fonctionnel centré sur la gestion des processus ITIL, l'administration des outils de ticketing et de reporting, ainsi que le pilotage des indicateurs DSI. La certification ITIL V4 est obligatoire.
* Garantir le respect des processus DSI et accompagner les équipes dans leur mise en œuvre (Incident Manager, Change Manager, Problem Manager, etc.) * Assurer l'administration et le maintien en conditions opérationnelles des outils ISM (Ivanti Service Manager) et Xtraction : gestion des incidents, des demandes d'évolution, mises en production et surveillance * Définir, revoir et faire appliquer les processus ITIL auprès des différentes Squads et Chapitres de la DSI ; former les nouveaux arrivants * Mettre en place et suivre des indicateurs de qualité et de conformité ; consolider les indicateurs DSI et assurer le suivi des plans d'action associés * Créer les supports de présentation pour les comités de domaine et de direction exécutive * Rédiger les procédures à destination du support utilisateurs N1 * Assurer la communication et le pilotage sur les incidents et interruptions de service * Maintenir et faire évoluer la documentation (procédures, reporting, processus) * Promouvoir l'orientation client via le libre-service Outils & Environnement
* ISM (Ivanti Service Manager) : niveau Expert * Xtraction : niveau Expert * SPIRIT : niveau Expert * Certification ITIL V4 : niveau Expert (obligatoire) * Requêtes SQL : niveau Confirmé * Anglais : niveau Expert
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