Dans le cadre d'un programme international de transformation d'entreprise, une organisation déploie une plateforme SAP intégrée visant à standardiser les processus métiers et à mettre en place une organisation RUN industrialisée, garantissant la stabilité et la performance des applications. Le programme évolue dans un environnement international avec des enjeux métiers et technologiques forts, et s'inscrit dans une feuille de route de déploiement pluriannuelle.
Agissez en tant que partenaire direct du Squad Lead sur les activités d'Incident Management, Service Request Management et Problem Management. L'objectif est d'assurer des opérations efficaces, cohérentes et de qualité, de maintenir la stabilité opérationnelle, de respecter les SLA et de réduire les incidents récurrents dans une logique d'amélioration continue.
- Piloter la coordination quotidienne et la résolution du backlog de tickets au sein de l'équipe intégrée.
- Supporter la priorisation quotidienne et l'affectation des tickets.
- Suivre le vieillissement du backlog et gérer les escalades.
- Garantir le respect des SLA RUN avec un haut niveau de qualité dans la résolution des tickets, incluant le support à la gestion des Task Forces P2.
- Assurer une documentation qualitative des tickets ainsi qu'une catégorisation précise.
- Analyser les tendances et causes racines lors des activités de Problem Management,
définir des actions de mitigation et suivre leur mise en œuvre.
- Identifier et proposer des initiatives pour optimiser la gestion des incidents (automatisation, amélioration).
- Coordonner avec les équipes techniques pour garantir des résolutions dans les délais.
- Concevoir un catalogue complet de Service Requests pour les demandes RUN standard via ServiceNow.
- Suivre, analyser et reporter les KPI liés aux tickets au Squad Lead.
- Expérience en gestion des incidents, demandes de service et problèmes dans un environnement IT.
- Capacité à coordonner efficacement les activités opérationnelles tout en gérant un backlog complexe.
- Expérience confirmée dans le suivi d'SLA et gestion de la qualité du service proposé.
- Compétences analytiques solides (analyse tendance, causes racines) avec capacité à suivre d'actions correctives.
- Coordination nécessaire avec différentes équipes (intégrateurs, techniques).
- Maîtrise du suivi KIPs opérationnels requis.
- Connaissance en gestion capacitaire appréciée.
- Anglais courant requis pour évoluer dans ce contexte international.
Nous proposons un contrat flexible qui s'adapte aux besoins professionnels actuels. Vous aurez accès à une culture axée sur l'amélioration continue où vos contributions seront valorisées.
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