Référent Service Client Freelance

En lien direct avec la Responsable du Service Client, vous agirez en référent métier senior, pour renforcer l'efficacité opérationnelle du pôle et apporter votre expertise sur les chantiers clés en cours, notamment la migration de Zendesk vers Intercom, l'automatisation des workflows et la structuration des outils d'expérience client. Vous jouez un rôle déterminant dans l'outillage, la structuration opérationnelle et la montée en robustesse des process., En tant que Référent(e) Service Client, vous serez en charge de : 1. Support au pilotage de la migration Zendesk > Intercom * Cartographier les usages existants sur Zendesk (tags, triggers, macros, tickets) * Co-concevoir les workflows Intercom (Inbox, règles, chatbot, ticketing) * Formaliser les besoins techniques et fonctionnels de l'équipe * Participer aux tests, aux choix d'arbitrage et à la phase de déploiement 2. Structuration des workflows & documentation * Documenter les parcours conversationnels types : tri, traitement, escalade * Formaliser les réponses standards, scripts de relance, scénarios d'automatisation * Proposer des logiques de routage intelligentes selon les canaux (chat, mail, téléphone) * Créer ou améliorer la base de connaissance (FAQ interne et externe) 3. Automatisation & amélioration continue * Contribuer à l'implémentation d'automatisations (Make, Zapier ou Intercom native) * Analyser les parcours existants pour identifier des opportunités de selfcare * Mettre en place des checklists de qualité ou des logiques d'escalade assistée * Aider à fiabiliser la mesure de la satisfaction : CSAT, NPS, taux de résolution 4. Support opérationnel et accompagnement des équipes * Être référent terrain auprès des agents pour les outils, process et bonnes pratiques * Répondre aux questions métiers et contribuer à la montée en compétence technique * Consolider les retours utilisateurs internes pour affiner les workflows * Aider à la priorisation opérationnelle en renfort à la Responsable SC Exemples de livrables attendus: * Fiche de mapping Zendesk * Intercom * Scénarios conversationnels et documentation de workflows * Liste priorisée des automatisations à implémenter * Propositions de scripts de réponse et FAQ * Suivi qualité des tickets et mesure d'impact CSAT/NPS * Plan de montée en compétence des agents sur Intercom, * Entretien visio avec l'équipe recrutement * Réalisation d'un cas pratique * Entretien final avec la direction

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en oeuvre les compétences suivantes : Identifier les différentes formes de harcèlement et leurs impacts sur l'environnement de travail. Maîtriser le cadre légal entourant le harcèlement sexuel et les obligations de l'employeur. Être capable de reconnaître les indicateurs précoces de comportements inappropriés. Savoir comment procéder lorsque des cas de harcèlement sont rapportés, y compris par des tiers. Adopter la bonne posture d'écoute et de médiation pour résoudre les situations de harcèlement. Programme de la formation : AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. Matin : Comprendre le harcèlement et le cadre légal Compréhension des termes et impacts sur la santé : Exploration et clarification des termes tels que le harcèlement et le harcèlement sexuel, en distinguant ces comportements des agressions et violences sexistes. Évaluation de la position du harcèlement parmi les risques psychosociaux et l'analyse de ses conséquences sur le bien-être des employés. Cadre juridique et responsabilités de l'employeur : Étude approfondie des lois, décrets et jurisprudences régissant le harcèlement sexuel en milieu professionnel. Révision des obligations légales de l'employeur, y compris la gestion des documents et des affichages obligatoires. Présentation du système de sanctions applicables en cas de harcèlement sexuel avéré, incluant les pénalités pour l'employeur et les mesures disciplinaires possibles. Après-midi : Identification et réaction aux cas de harcèlement Identification des cas de harcèlement : Apprentissage des techniques pour détecter les signaux précurseurs du harcèlement sexuel et des comportements sexistes. Méthodes pour gérer un signalement effectué par un tiers, orienter la victime et aborder la situation avec la personne accusée. Procédure et posture en cas de signalement : Procédure à suivre lorsqu'un cas de harcèlement sexuel est signalé, y compris l'identification des personnes à alerter. Rôles spécifiques des différents acteurs dans l'entreprise, tels que le référent harcèlement, les managers, la direction et les ressources humaines. Techniques pour distinguer un cas réel de harcèlement d'un malentendu ou d'une perception erronée. Focus sur la conduite à tenir lors des entretiens avec la personne harcelée et le présumé harceleur, incluant l'écoute active, la médiation et les stratégies d'interrogation. FIN DE LA FORMATION Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Avec l'appui de la Responsable Formations et en lien étroit avec les différents membres de l'équipe, vos principales missions consistent à : - Participer à l'évaluation des aptitudes et à l'orientation des jeunes vers l'une des formations Afuté - Animer les formations internes d'Afuté en veillant à la progression d'apprentissage, réaliser les évaluations, participer aux réunions pédagogiques - Animer le réseau de formateurs externes (vacataires, formateurs en entreprise) : participation au recrutement, évaluations des formateurs, réunions pédagogiques. - Développer des supports pédagogiques et être force de proposition sur des projets plus globaux d'amélioration de la pédagogie - Concevoir et assurer l'animation d'ateliers culinaires inclusifs avec des entreprises partenaires

Etablissement de la stratégie de qualification des équipements analytiques - Rédaction, vérification, approbation des protocoles des tests (IQ/OQ/PQ/FAT/SAT), - Suivi de l'exécution des tests de Commissioning et de Qualification, - Vérification et approbation des Rapports, - Revue documentaire des dossiers de qualification, - Prise en charge des analyses AMDEC, - Participation aux études de faisabilité, - Gestion des Change Control, responsable de la création, de la conformité réglementaire, du suivi, et du respect des engagements - Connaissance du Cycle en V de validation, - Connaissance des exigences d'un laboratoire de Contrôle Qualité en industrie pharmaceutiques, - Connaissance des équipements analytiques courants (UV, IR, KF, balances, HPLC, enceintes thermostatées - Mise en application des règles Data Integrity sur les équipements analytiques et les logiciels de pilotage, - Mise en application des Bonnes Pratiques de Fabrication et des textes réglementaires courants (Ph. Eur., USP), - Assure le relais de l'information sur l'avancement du projet, remonte les problèmes et propose des actions correctives en cas de dérive. - Participe à la gouvernance des projets et du service. - Est capable de supporter le chef de projet dans certaines étapes du projet - Mène les projets dont le périmètre se limite aux services connexes - Mène les investigations et la rédaction de rapport de déviation en lien avec les équipements analytiques à la demande - Est capable de mener une résolution de problème technique, comme humain