CAPAGO est un fournisseur français de services d'externalisation pour les gouvernements européens et leurs missions diplomatiques, chargé du financement et de la gestion des centres de demandes de visa pour traiter leurs demandes de visa Schengen. Nous opérons actuellement dans 9 pays et accueillons plus de 500 000 demandeurs de visa chaque année.
Le Superviseur de centre d'appels est à la tête d'une équipe d'agents de centre d'appels. Son rôle est de s'assurer de la performance de son équipe et de l'efficacité des agents qu'il supervise. Il agit comme un véritable mentor pour son équipe et l'un des piliers pour la rentabilité de l'entreprise. Il surveille et accompagne les agents au quotidien, et est le garant de leur efficacité. En termes de hiérarchie, le Superviseur de centre d'appels rapportera directement au Directeur de la Relation Client et/ou à toute autre personne désignée par la direction du groupe Capago. RESPONSABILITÉS En tant que Superviseur de centre d'appels, vous serez responsable de : * Assurer le management des équipes : * Gérer le planning et les attributions de poste de chaque agent ; * Assurer un management de proximité auprès des équipes; * Entraîner, arbitrer et motiver les collaborateurs du centre d'appels ; * Instaurer une véritable cohésion au sein des équipes du centre d'appels ; * Collecter et remonter à sa hiérarchie, les besoins en recrutement et en formation des équipes. * Assurer le bon fonctionnement du centre d'appel supervisé : * Communiquer sur les procédures à respecter et les informations à donner aux clients ; * S'assurer que chaque agent dispose des moyens et des outils nécessaires à la bonne réalisation de ses tâches ; * S'assurer du bon fonctionnement des différents outils de communication utilisés, et remonter toutes les informations relatives aux pannes et/ou dysfonctionnements ; * Être force de proposition pour la mise en place de nouveaux outils ou de nouvelles procédures permettant d'améliorer la relation client. * Veiller à la qualité du travail de l'équipe : * Déterminer et valider avec son supérieur hiérarchique les objectifs en termes de SLA et de rentabilité
* Expérience confirmée en supervision d'équipe (centre de contact souhaité) ; * 2 ans d'expérience minimum sur un poste similaire ; * Maîtrise courante du français, de l'anglais et de l'arabe, à l'écrit comme à l'oral., En tant que Superviseur de centre d'appels, vous devez démontrer les compétences suivantes : * Leadership et management d'équipe ; * Maîtrise des techniques de gestion des appels et des opérations de centre de contacts ; * Bonne connaissance des outils et technologies des centres d'appel ; * Excellentes compétences en communication orale et écrite ; * Maîtrise du suivi des indicateurs de performance (KPI) et du reporting ; * Écoute active et sens de la relation client ; * Organisation, gestion des priorités et du temps ; * Capacité de négociation et de persuasion ; * Orientation vers les résultats et sens du détail ; * Esprit d'initiative, proactivité et capacité à anticiper les difficultés ; * Autonomie, prise de décision et sens des responsabilités ; * Fiabilité, discrétion et professionnalisme ; * Capacité à coordonner les équipes et à assurer le suivi des actions ; * Polyvalence, dynamisme et adaptabilité ; * Aptitude à assurer la continuité des opérations en l'absence du manager. DIPLÔMES ET EXPÉRIENCE * Licence en gestion administrative, relations internationales ou domaine équivalent ; * Minimum de 2 ans d'expérience sur un poste similaire ; * Expérience confirmée en supervision d'équipe (centre de contact souhaité).
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