De téléphonies fixes et de téléphonie Centres d'appels : * Centres Opérationnels & Centres de contacts
* Assurer le suivi quotidien des incidents, demandes et problèmes sur les périmètres Télécom et CCaaS ; * Coordonner les actions des différents intervenants internes et fournisseurs afin de garantir le respect des engagements de service (SLA) ; * Piloter et animer les instances opérationnelles RUN (comités incidents, points de suivi, cellules de crise, revues d'exploitation, etc.) ; * Produire et consolider les indicateurs de pilotage opérationnel (KPI, backlog, MTTR, suivi SLA, incidents majeurs, qualité de traitement, vieillissement des tickets, etc.) ; * Proposer des solutions pour l'automatisation des alarmes. * Assurer le suivi des plans d'actions et des analyses post-incidents (RCA) avec les fournisseurs et parties prenantes ; * Veiller à la qualité et à la complétude des informations renseignées dans les outils de ticketing et de suivi ; * Participer à la structuration, la standardisation et la documentation des processus RUN ; * Contribuer à l'amélioration continue du dispositif d'exploitation et à la capitalisation des connaissances opérationnelles ; * Assurer un rôle de coordination transverse entre les différents périmètres et acteurs impliqués dans le RUN Télécom ; * Remonter les alertes, risques et points de vigilance nécessitant arbitrage ou décision. Les résultats attendus sont les suivants : Dans les premiers mois de la mission : * Prise en charge progressive du suivi opérationnel quotidien sur les périmètres confiés ; * Mise en place et fiabilisation des routines de suivi RUN ; * Amélioration de la visibilité sur les incidents, demandes et actions en cours ; * Renforcement du suivi des actions avec les fournisseurs et les équipes internes ; * Participation à la structuration et à l'amélioration des pratiques RUN ; * Contribution à la construction d'un pilotage plus transverse et plus mature de l'activité. Livrables attendus * Reporting RUN régulier ; * Tableaux de suivi des incidents et plans d'actions ; * KPI et indicateurs opérationnels ; * Comptes rendus des réunions et instances RUN ; * Mise à jour et structuration de la documentation opérationnelle si nécessaire.
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