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Dans le cadre du remplacement du CRM actuel par CSM PRO (SERVICENOW) et tout en donnant une priorité forte à l'utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité, nous recherchons un expert fonctionnel pour accompagner le déploiement de la solution. Notre entreprise est le Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème. Le profil retenu interviendra sur la phase de build et devra : * Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces * Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception) * Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer * Gérer les cycles Agiles * Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM * Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution * Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire * Configurer la solution Marketing * Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence * Participer aux cérémonies agiles du projet, Les principales missions attendues de l'expert fonctionnel : Analyse et conception fonctionnelle : * Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d'ateliers de conception * Présenter les processus relation client Agirc-Arrco sur la plateforme ServiceNow * Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir * Rédiger les users stories détaillées Paramétrage, vérification et déploiement : * Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bord * Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI RC * Préparer et exécuter les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement * Accompagner les phases de déploiement et de mise en production * Transférer les compétences fonctionnelles à notre centre de compétence Livrables * EPICs * User Stories * Cahier de tests * PV de VABF
* Expérience confirmée sur ServiceNow * Expertise sur CSM Pro version Zurich * Expertise en Design solution CRM (FAQ / Chatbot / Marketing) * ExpertiseCSM Pro * Expérience confirmée en Intégration CSM Pro
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