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Vous prenez en charge le pilotage de projets transverses, avec pour triple ambition d'améliorer l'expérience client, de renforcer l'expérience collaborateur et de gagner en efficacité opérationnelle. Enjeux et missions : * Identifier et analyser les besoins métiers propres à chaque marché * Veiller à ce que le service clients soit pleinement pris en compte dans les projets de l'entreprise * Favoriser les synergies intermarchés et contribuer à l'élaboration d'un core model commun, couvrant les solutions IT et les processus associés * Améliorer en continu la performance des solutions en place et piloter l'intégration de nouvelles fonctionnalités * Assurer un suivi rigoureux des anomalies remontées par les équipes * Piloter le déploiement de nouvelles solutions et accompagner les équipes dans leur adoption Vos principales taches : * Gestion de projets avec les équipes tech (Cycle en V & Agile) * Coordination entre les pays * Suivi du planning et du budget * Recommandations pour le core model * Animation des ateliers * Formalisation des besoins métier & définition de use cases * Ecriture des parcours clients et utilisateurs * Rédaction des cahiers de recettes et pilotage des tests * Conduite du changement et rédaction de contenus de formation * Organisation du support * Mesure de la performance * Mise en place d'action correctrices
* Entre 5 et 10 ans d'expérience * Maîtrise du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral * Solide expertise sur Salesforce Service Cloud (certification appréciée) * Expériences avérées en Service Clients et/ou CRM * Profil fonctionnel avec une réelle sensibilité technique * Excellente capacité à communiquer et à vulgariser * Grandes aptitudes en formalisation, analyse et organisation * Leadership affirmé et esprit d'initiative
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