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Formateur - Gestion des appels difficiles avec la communication non violente (M) - Freelance - ST PAUL DE JARRAT, À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en oeuvre les compétences suivantes : Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique. Gérer les flux d'appels quotidiens avec efficacité. Utiliser la CNV pour les appels complexes. Désamorcer les tensions relationnelles. Programme de la formation : AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. Jour 1 Matin : Fondamentaux de la communication et accueil quotidien Maîtrise des principes de la communication téléphonique Adopter une posture professionnelle et une voix accueillante. Pratiquer l'écoute active et la reformulation pour valider la demande. Utiliser le sourire verbal pour instaurer un climat de confiance. Traitement et organisation des appels entrants Maîtriser les étapes de l'accueil (prise de contact, identification). Qualifier précisément les besoins pour orienter efficacement. Gérer la mise en attente et la prise de messages structurés. Après-midi : Efficacité des appels sortants et bases de la CNV Conduite et structure des appels sortants Préparer les éléments clés avant de déclencher l'appel. Présenter un message clair et synthétique dès l'accroche. Conclure l'échange en validant les prochaines étapes. Introduction à la Communication Non Violente (CNV) Distinguer les faits objectifs des jugements de valeur. Identifier le cycle : observation, sentiment, besoin et demande. Jour 2 Matin : Préparation aux situations sensibles et gestion émotionnelle Compréhension des mécanismes de tension Identifier les émotions en jeu (colère, peur, culpabilité). Analyser les mécanismes de défense des interlocuteurs. Repérer les signaux faibles annonciateurs d'un conflit. Préparation psychologique et outils techniques Pratiquer des techniques de gestion du stress avant l'appel. Élaborer des scripts structurés pour les situations délicates. Après-midi : Désamorçage et résolution des conflits Pratique du dialogue constructif avec la CNV Utiliser l'empathie pour désamorcer l'agressivité. Formuler des demandes claires pour sortir de l'impasse. Savoir poser des limites avec fermeté et bienveillance. Mises en situation et consolidation des acquis Réaliser des jeux de rôle basés sur des cas réels du quotidien. Établir une check-list de contrôle pour sécuriser chaque appel. Définir un plan d'action individuel pour pérenniser les bonnes pratiques. FIN DE LA FORMATION Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances Récapitulatif des acquis de la journée Évaluation de la formation Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation
Formateur H/F avec une expérience d'un an minimum. Cette offre d'emploi de Formateur - Gestion des appels difficiles avec la communication non violente (M) - Freelance - ST PAUL DE JARRAT vous intéresse ?
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