Dans le cadre de l'amélioration des services de support IT et de l'expérience utilisateur, nous recherchons un Consultant AMOA / ITSM ServiceNow pour accompagner des projets de transformation autour des canaux digitaux de support, de l'optimisation des processus ITSM et du pilotage de la performance.
MissionsPiloter et accompagner le déploiement de solutions de support digital (chatbot, LiveChat). Définir les méthodologies d'hypercare, les indicateurs de suivi et les reportings associés. Analyser les données de satisfaction utilisateurs et proposer des plans d'amélioration. Recueillir et formaliser les besoins métiers. Rédiger les spécifications fonctionnelles et accompagner les évolutions ServiceNow. Documenter et optimiser les processus ITSM. Participer aux phases de recette, de validation et de mise en production. Produire des tableaux de bord et indicateurs de pilotage.
Profil recherchéExpérience confirmée en AMOA et gestion de projet IT. Expérience confirmée en ITSM / Service Desk / Digital Workplace Maîtrise de ServiceNow et des processus ITIL. Bonne connaissance de Power BI et de l'analyse de données. Capacités d'organisation, de communication et de synthèse. Expérience dans l'amélioration continue des services IT et de l'expérience utilisateur.
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