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L'objet de la mission est le cadrage, le pilotage et le suivi des évolutions de la distribution des appels aux Services Client pour l'Assistance Commerciale et Technique Home Mobile Open sur les marchés Grand Public et Pro-PME. Tâche 1 : Analyser et suivre les besoins récurrents exprimés par les Métiers Description des prestations : * Participer au recueil des informations nécessaires à la bonne compréhension des besoins auprès de ses interlocuteurs, aider à leur formalisation et leur priorisation * Proposer une solution en collaboration avec les MOE (OB et DTR). Celle-ci doit répondre au besoin mais également aux différentes contraintes imposées par le contexte (délai et coût) * Estimer et consolider les macro-chiffrages * Piloter et suivre la réalisation en coordonnant l'ensemble des parties prenantes (acteurs Métiers et DTSI) * Communiquer, rendre compte et alerter * Etre en capacité de répondre aux sollicitations du métier sur le bon fonctionnement de la distribution des appels clients Fourniture en entrée de prestation : * Expressions de besoins Métiers * Dossier d'Architecture Technique * Ateliers de cadrage Livrables attendus : * Proposition de Solution Tâche 2 : Elaborer un plan de recette QPM et le mettre en oeuvre Description des prestations : * Analyse des Use Cases et proposition d'un plan de recette * Elaboration des jeux de données * Réalisation des tests Fourniture en entrée de prestation : * Proposition de Solution Livrables attendus : * Bilan QPM Tâche 3 : Suivre et cadrer les nouveaux besoins structurants d'évolution des Services Client en tant que BA MOA Téléphonie Description des prestations : * Participation aux ateliers de cadrage autour de projets structurants sur le périmètre de la téléphonie (IA, nouveaux modèles de distribution,...) : analyse d'impacts, estimation des coûts, planning * Mise en oeuvre et suivi des POC * Contribution à une réflexion plus globale autour des évolutions des centres de contact Orange Fourniture den entrée de prestation : * Documents de cadrage Métier * Dossier d'Architecture Technique Livrables attendus: * CR de réunions de cadrage * Proposition de solution (impacts, coûts, délais)
* Coopération avec des profils métiers diversifiés : Acteurs Métiers Téléphonie et Digital et acteurs autres * Capacité à gérer la communication vers le client et les Métiers -Fonctionnement des flux et réseau SI : Maîtrise des environnements techniques Cisco UCCE -Unified Contact Center Enterprise) INDISPENSABLE * Analyser avec les métiers les anomalies de la distribution d'appels, accompagner les MOE sur la prise en charge des incidents
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