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Le consultant interviendra sur le pilotage fonctionnel des outils de support, l'amélioration des processus opérationnels et la coordination des évolutions applicatives dans un environnement complexe impliquant de multiples parties prenantes. Missions * Recueillir, analyser et formaliser les besoins d'évolution liés aux activités de support utilisateurs. * Assurer le pilotage fonctionnel des évolutions d'une plateforme ITSM et coordonner les différents acteurs impliqués. * Participer aux ateliers de cadrage, aux comités d'évolution et au suivi des demandes d'amélioration. * Préparer, exécuter et documenter les recettes fonctionnelles. * Contribuer à l'amélioration et à la fiabilisation de la base de connaissances, des procédures et des modes opératoires. * Participer à l'optimisation des processus de support et à l'amélioration de l'autonomie des équipes opérationnelles. * Assurer le suivi des incidents récurrents, irritants et demandes d'amélioration. * Créer et maintenir des formulaires et workflows liés aux processus de support et de gestion des habilitations. * Accompagner les utilisateurs dans les changements organisationnels et fonctionnels. * Produire les reportings, indicateurs et tableaux de bord nécessaires au pilotage de l'activité. Livrables attendus * Expressions de besoins fonctionnelles. * Comptes-rendus d'ateliers, réunions et comités. * Cahiers de recette et fiches de tests. * Synthèses et procès-verbaux de validation. * Modes opératoires, procédures et documentation utilisateur. * Tableaux de suivi des évolutions, anomalies et plans d'actions. * Supports de formation et documentation d'accompagnement au changement. * Reporting d'activité et indicateurs de suivi.
* Solide expérience du pilotage fonctionnel d'outils ITSM. * Maîtrise des processus ITIL et des activités de support applicatif. * Expérience en recueil et formalisation des besoins métier. * Expertise en recette fonctionnelle et accompagnement des mises en production. * Expérience en conduite du changement et animation d'ateliers. * Capacité à construire et maintenir une base documentaire de qualité. Techniques * Maîtrise de ServiceNow ou d'une plateforme ITSM équivalente. * Bonne compréhension des environnements de support utilisateurs et des processus N1/N2. * Utilisation des outils collaboratifs Microsoft 365 (Teams notamment). * Maîtrise des outils de reporting et de suivi d'activité., * Plus de 7 ans d'expérience dans des fonctions ITSM, AMOA ou pilotage fonctionnel * Expérience au sein d'environnements complexes impliquant de nombreuses interfaces métiers et techniques * Excellentes capacités rédactionnelles et de synthèse * Sens du service, autonomie et rigueur * Très bonnes capacités relationnelles et d'animation * Esprit d'initiative et capacité à fédérer différents interlocuteurs autour des sujets de transformation
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