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Dans le cadre des activités du service "Point Service" (PSE), l'intervenant intervient en gestion des incidents majeurs, notamment pour coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2) en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais. Missions * Prendre en compte les demandes des utilisateurs : enregistrer, diagnostiquer et qualifier les anomalies de fonctionnement signalées * Identifier et qualifier les incidents pour les faire prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution * Effectuer le suivi du traitement des incidents jusqu'à leur résolution totale (N1, N2, N3) à l'aide des outils en vigueur (gestion des problèmes) * Déclencher les cellules de crise en fonction des niveaux de gravité définis dans la procédure associée * Contribuer à l'animation du stand up de gestion des incidents * Assurer la suppléance sur les activités de coordination transverses du service * Garantir le bon niveau de qualité de service en cohérence avec les exigences des contrats de services (SLA) sur son domaine de responsabilité * Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident * Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence * Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage * Collaborer avec les équipes IT (support, infrastructure, développement, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système Outils & Environnement
* Outils de communication : Teams (confirmé, important) * Outils bureautiques (confirmé, important) * PowerBI (junior, appréciable) * Connaissance du groupe BPCE (junior, appréciable) * Anglais lu et écrit (impératif), * Maîtrise des outils de communication Teams - niveau Confirmé * Compétences en outils bureautiques - niveau Confirmé * Connaissance de Powerbi - niveau Junior appréciable * Connaissance du groupe BPCE - niveau Junior appréciable * Maîtrise de l'anglais lu et écrit (impératif) * Expérience en gestion des incidents majeurs et coordination de la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2) * Capacité à assurer une communication de crise claire et régulière avec les parties prenantes * Compétences en analyse post-incident avec conduite d'analyses de causes profondes (RCA) et rédaction de rapports post-mortem * Suivi des indicateurs de performance (SLA/KPI) et production de tableaux de bord * Expérience en amélioration continue et coordination avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité)
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