TROUVE TES PROCHAINES MISSIONS FREELANCE ET PROPULSE TA CARRIÈRE !

En lien direct avec la Responsable du Service Client, vous agirez en référent métier senior, pour renforcer l'efficacité opérationnelle du pôle et apporter votre expertise sur les chantiers clés en cours, notamment la migration de Zendesk vers Intercom, l'automatisation des workflows et la structuration des outils d'expérience client. Vous jouez un rôle déterminant dans l'outillage, la structuration opérationnelle et la montée en robustesse des process., En tant que Référent(e) Service Client, vous serez en charge de : 1. Support au pilotage de la migration Zendesk > Intercom * Cartographier les usages existants sur Zendesk (tags, triggers, macros, tickets) * Co-concevoir les workflows Intercom (Inbox, règles, chatbot, ticketing) * Formaliser les besoins techniques et fonctionnels de l'équipe * Participer aux tests, aux choix d'arbitrage et à la phase de déploiement 2. Structuration des workflows & documentation * Documenter les parcours conversationnels types : tri, traitement, escalade * Formaliser les réponses standards, scripts de relance, scénarios d'automatisation * Proposer des logiques de routage intelligentes selon les canaux (chat, mail, téléphone) * Créer ou améliorer la base de connaissance (FAQ interne et externe) 3. Automatisation & amélioration continue * Contribuer à l'implémentation d'automatisations (Make, Zapier ou Intercom native) * Analyser les parcours existants pour identifier des opportunités de selfcare * Mettre en place des checklists de qualité ou des logiques d'escalade assistée * Aider à fiabiliser la mesure de la satisfaction : CSAT, NPS, taux de résolution 4. Support opérationnel et accompagnement des équipes * Être référent terrain auprès des agents pour les outils, process et bonnes pratiques * Répondre aux questions métiers et contribuer à la montée en compétence technique * Consolider les retours utilisateurs internes pour affiner les workflows * Aider à la priorisation opérationnelle en renfort à la Responsable SC Exemples de livrables attendus: * Fiche de mapping Zendesk * Intercom * Scénarios conversationnels et documentation de workflows * Liste priorisée des automatisations à implémenter * Propositions de scripts de réponse et FAQ * Suivi qualité des tickets et mesure d'impact CSAT/NPS * Plan de montée en compétence des agents sur Intercom, * Entretien visio avec l'équipe recrutement * Réalisation d'un cas pratique * Entretien final avec la direction

L'objet de la Prestation consiste en la maintenance corrective et évolutive des applications CAPACITE, CAP R3, CARNET CENTRAL, CARNET USINE, CARNET New Vehicle Sequencer. Ces produits participent au processus métier de la production industrielle du département de la supply-chain d'un groupe du secteur Automobile: * Capacité/ Cap R3 permettent de saisir la capacité de fabrication des usines et leur cadence. * Carnet Central permet de positionner les prévisions commerciales sur un horizon de 2 semaines à 9 mois, d'envoyer les prévisions sur 9 mois et d'envoyer les prévisions sur 5 mois à Carnet Usine. * Carnet Usine permet de prévoir la fabrication à court et moyen terme, sur un horizon de 5 mois, de gérer les aléas des chaines de production des usines. * Carnet Usine affermit le film (Film Ferme) et séquence la journée de production des usines. Activités demandées dans le cadre de la prestation : - Développement des User Stories décrites dans JIRA - Analyse et Correction des anomalies - Peer Review (Relecture de code source) et correction éventuelle - Conseil et orientation sur les possibilités techniques selon le besoin identifié - Gestion des obsolescences techniques des logiciels et recodage si nécessaire. - Mise à jour des versions du système d'exploitation et logiciel - Formation liée aux évolutions techniques de l'application - Assurer la montée en compétences des nouvelles ressources CARNET USINE étant une application stratégique, une astreinte est prévue dans le cadre de la prestation à hauteur d'une semaine par mois - Code Source documenté dans Gitlabee - Spécifications techniques détaillées - Users stories - Procédures techniques - Cahiers de tests unitaires - Document/dossier de formation

L'ingénieur IT OPS collaborera étroitement avec l'équipe de développement pour intervenir dans tous les cycles de développement d'un produit IT. Ses responsabilités incluront la participation à la définition de l'architecture technique et applicative, la construction de l'infrastructure d'hébergement de l'application, ainsi que le développement et l'automatisation de la chaîne de déploiement des applications. En tant que référent PROD pour la Squad produit, l'IT OPS sera chargé de garantir l'exploitabilité de la solution en intégrant l'automatisation dans toutes les phases. Il veillera également à la mise en œuvre des standards groupe en matière d'architecture, de monitoring, de supervision et d'alerting. Enfin, l'IT OPS contribuera, aux côtés de l'équipe pluri disciplinaire, au maintien en condition opérationnelle des applications du périmètre de la monétique. Une connaissance fonctionnelle de la monétique serait un atout pour ce poste. Les missions attendues de l'IT OPS sont : - Missions d'ingénierie de production * Intégration à de nouvelles applications dans le cadre de projets métiers * Réalisation des opérations techniques pour mettre en œuvre des projets, évolutions, corrections et incidents, en respectant les règles et standards en vigueur * Contribution à la mise à disposition des ressources de production et d'infrastructure * Amélioration de l'exploitation pour réduire le nombre d'incidents * Implémentation des user stories techniques de manière autonome ou en coordination avec d'autres acteurs * Suivi de la gestion des problèmes, de l'analyse des causes racines à la mise en place de correctifs * Fournissement d'un support N2 en cas de blocage ou d'incident majeur * Réduction des volumétries d'incidents, * Organisation de la résolution des incidents majeurs et transverses via des cellules de crise, en assurant la mobilisation des acteurs, les escalades et les communications * Analyse des incidents hebdomadaires * Traitement de l'obsolescence technique - Pilotage et coordination d'activité * Réalisation des activités en autonomie, en communiquant avec différents parties prenantes et en sollicitant d'autres équipes * Suivi du planning projet pour avancer selon les exigences et alerter en cas de problème ou résoudre des blocages de manière autonome * Réalisation des tâches annexes et administratives nécessaires pour mener à bien l'activité * Fournissement d'un reporting hebdomadaire des activités, y compris l'avancement du plan d'action et les risques éventuels * Coordination des contributeurs techniques * Service d'interface de communication directe avec les différents intervenants * Réalisation des plannings pour des sujets techniques et estimer les charges * Contribution à l'amélioration des opérations planifiées * Pilotage des risques IT, la gestion de l'obsolescence et le capacity planning Environnement de travail

La mission s'inscrit dans le cadre d'un programme de transformation digitale visant à accompagner les directions centrales dans le déploiement de solutions informatiques mutualisées au sein d'un grand groupe bancaire international. L'application concernée est un calculateur de notation de risques tiers, utilisé dans le cadre de la lutte contre la criminalité financière. Elle permet d'évaluer le risque de chaque tiers de manière homogène à l'échelle du groupe, à travers des règles partagées et validées. Ce calculateur s'adresse à diverses lignes métiers (banque d'investissement, banque de détail, financement à la consommation, banque privée) et est déjà déployé dans plus de 70 entités. L'environnement de travail est international et anglophone. Objectifs de la mission Le prestataire contribuera à la conception, au suivi des développements, aux tests et au support utilisateur d'une application critique pour la conformité. Activités confiées * Rédaction des spécifications fonctionnelles et des cas de test associés aux user stories, en lien avec l'équipe Agile (Product Owner, Agile Master). * Assistance fonctionnelle aux équipes de développement dans la compréhension et l'implémentation des fonctionnalités. * Réalisation de tests fonctionnels (GUI et API) via des outils spécialisés. * Gestion du support fonctionnel de niveau 2 auprès des utilisateurs. * Participation active aux cérémonies Agile : daily, refinements, sprint reviews, retrospectives. * Rédaction de la documentation projet et contribution aux comités de suivi., Livrables attendus * Spécifications fonctionnelles détaillées et user stories * Cas de tests documentés dans les outils de gestion de tests * Rapports de tests automatisés et manuels * Documentation projet * Comptes-rendus et supports des comités